Acordo de Nível de Serviço (SLA)

Este Acordo de Nível de Serviço (“SLA”) integra os Termos de Uso e define o compromisso de disponibilidade da plataforma Upuai Cloud, operada por GMB TECNOLOGIA LTDA (CNPJ 68.727.144/0001-88), bem como o crédito devido em caso de descumprimento.

1. A quem se aplica

Este SLA aplica-se a workspaces em planos pagos (Junior/Starter, Pleno/Pro, Senior/Business e Especialista/Enterprise), com assinatura ativa e adimplente no mês de apuração.

2. Compromisso de disponibilidade

Comprometemo-nos com uma Disponibilidade Mensal de 99,9% para os serviços cobertos.

Serviços cobertos: execução de aplicações e workers implantados, bancos de dados gerenciados, armazenamento em buckets e volumes, roteamento HTTP e terminação TLS de domínios ativos.

Serviços não cobertos: pipeline de build e deploy, painel web, API de controle, CLI, logs, métricas e quaisquer recursos identificados como experimentais ou em versão prévia. Falhas nesses componentes não interrompem as aplicações já em execução.

3. Como a disponibilidade é calculada

A Disponibilidade Mensal é apurada por mês-calendário, por serviço coberto, pela fórmula:

Disponibilidade = (Minutos do Mês − Minutos de Indisponibilidade) ÷ Minutos do Mês × 100

Minutos de Indisponibilidade são os minutos consecutivos, a partir do segundo minuto, em que o serviço esteve totalmente indisponível por causa atribuível à Upuai, medidos pelo nosso sistema de monitoramento. Degradação de desempenho sem interrupção total não é computada.

A medição é feita pelos nossos registros de monitoramento, que são a fonte de apuração. Se você dispuser de medição própria divergente, apresente-a com o pedido de crédito: ela será considerada na análise.

4. Crédito de serviço

Descumprido o compromisso, você tem direito a crédito calculado sobre o valor mensal do serviço afetado no mês de apuração:

Disponibilidade Mensal apurada	Crédito
De 99,0% a menos de 99,9%	10%
De 95,0% a menos de 99,0%	25%
Abaixo de 95,0%	50%

5. Como solicitar o crédito

Envie o pedido para contato@upuai.com.br em até 30 (trinta) dias contados do fim do mês em que ocorreu a indisponibilidade, informando: identificação do workspace e do serviço afetado, data e horário aproximados do início e do fim da indisponibilidade, e qualquer evidência de que disponha.

Responderemos em até 15 dias úteis. O crédito aprovado é aplicado na fatura do ciclo seguinte. O decurso do prazo de 30 dias sem pedido implica renúncia ao crédito daquele mês.

6. Exclusões

Não são computados como Minutos de Indisponibilidade os períodos decorrentes de:

Manutenção. Manutenção programada comunicada com no mínimo 48 horas de antecedência, e manutenção emergencial necessária para conter risco de segurança, perda de dados ou falha iminente, comunicada assim que possível.

Ações do cliente. Falha, defeito ou comportamento da sua aplicação — incluindo travamento, esgotamento de memória, laço de reinicialização, migração de banco de dados e comandos de release; erro de configuração seu ou de membros do seu workspace; exclusão ou alteração de recursos realizada por você; esgotamento das quotas do seu Plano; e uso em desacordo com a documentação.

Situação contratual. Suspensão por inadimplência ou por violação da Política de Uso Aceitável.

Fatores externos. Caso fortuito e força maior; ataques de negação de serviço (DDoS) e demais ataques dirigidos à Plataforma ou às suas aplicações; falha de conectividade fora da nossa rede, inclusive de provedores de trânsito e do provedor de acesso do usuário final; e indisponibilidade de serviços de terceiros dos quais a Plataforma depende, entre eles provedores de DNS e CDN, autoridade certificadora TLS, provedores Git (GitHub e GitLab), processador de pagamentos e provedores de identidade.

Recursos não cobertos. Indisponibilidade limitada aos serviços listados como não cobertos na cláusula 2.

7. Transparência

Publicamos o estado operacional da Plataforma e o histórico de incidentes em /status. Incidentes que afetem serviços cobertos são registrados com horário de início, horário de resolução e causa.

8. Alterações

Alterações neste SLA que reduzam o compromisso de disponibilidade ou o valor dos créditos serão comunicadas com 30 dias de antecedência e seguem o procedimento da cláusula 2 dos Termos de Uso.

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GMB TECNOLOGIA LTDA — CNPJ 68.727.144/0001-88 — Belo Horizonte/MG, Brasil.